Julkaistu Rakentamisen laatu RALA ry:n blogeissa 23.3.2016
Maaliskuisena viikonloppuna saimme taas lukea valtakunnan päälehdestä rakentamisen laadun sättijäisiä, oikein useamman jutun voimalla. Nämä jutut putkahtavat julkisuuteen säännöllisesti kuin kevään merkkinä.
Sisältökin on pitkälti samanlainen. Samaistuttavia tarinoita elämisestä laatuvirheiden keskellä ja rakennusliikkeiden huonoa, asiakasta syyllistävää palvelua. Rakentajien näkökulmaa ei oltu kerrottu – sitä ei oltu kysytty tai luultavammin ei oltu suostuttu vastaamaan. Tämänkin kohun toivottiin häipyvän vähin äänin.
Tällaisesta julkisuudesta ei voi muuta kuin syyttää itseään, siis me rakentajat. Siitä paistaa itse laatuasioiden hallitsemattomuus, heikko kyky palvella asiakasta ja lisäksi huono viestinnällinen osaaminen.
Muillakin aloilla sössitään, mutta ei niistä vastaavalla intohimolla julkisuudessa kerrota. Kuka on ostanut virheettömän softan, saati yrittänyt tilata sellaisen tekemisen joltain IT-talolta? Eikö autoissa, kännyköissä ja kulutustavaroissa ole virheitä? Mistä johtuu, että juuri rakentaminen on aina julkisuuden hampaissa?
Ettäkö laadusta tingittäisiin tahallaan?
Kirjoittelussa oli yksi mielenkiintoinen väite, jota toistui pari kolme kertaa; rakennusliikkeet tinkivät tahallaan laadusta, koska se lisää voittoja – verrattuna siihen että tehtäisiin kerralla valmista.
Mittasin 1990-luvulla useiden eri yritysten rakennustyömaiden laatujohtamista ja myös käytännön työmaatoimintaa. Sittemmin olen toiminut kehittäjänä rakennusyrityksissä ja analysoinut satojen työmaiden toimintaa mm. laatuasioissa.
Ikinä en ole törmännyt sellaiseen, että joku olisi tahallaan tehnyt tai ohjeistettu tekemään huonoa laatua. En myöskään ole kuullut yhdenkään rakennusyrityksen johtajan edes kaljapäissään kerskuvan miten laaduttomuudella tehdään tulosta. Jos laatuasioissa onkin paljon parannettavaa, se että huonoa laatua tehtäisiin tahallaan, on myytti jos mikä.
Kaikki tiimityön haasteet mukana
Onko kyse sitten osaamattomuudesta? Varmasti osittain, ja kiireestä ja tiedonkulun puutteista. Toisin sanoen inhimillisestä toiminnasta.
Ihmisethän niitä rakennuksia rakentavat, ja nykyinen rakennustuote koostuu tuhansista komponenteista. Ne on saatava sovitettua yhteen mielellään oikea-aikaisesti. Kukaan yksittäinen henkilö ei hallitse kaikkea rakentamiseen liittyvää, eikä ehdi kaikkialle.
Siksi rakennushankkeen johtamisessa on kaikki tiimityön haasteet mukana.
Laadunhallinnan perusprosessi on kyllä toimiva, jos sen mukaan toimitaan. Se menee niin, että teetetään työt osaavilla tekijöillä, ei aina halvimmilla. Työnjohto perehtyy itse ensin laatuvaatimuksiin ja sen jälkeen varmistaa, jo ensimmäisessä työkohteessa, että myös työporukka tuntee ne ja opastaa tarvittaessa.
Tätä ”mallisuoritusta” toistetaan niin kauan, että se sujuu. Sitten valvotaan, että sen mukaan mennään jatkossakin. Näin jokainen työvaihe saadaan tehtyä virheettömänä. Sen jälkeen koko kohteen viimeistelyyn tarvitaan vain viimeistelymaalaria.
Takuuaika on mahdollisuus
Käyttöönotto- ja takuuvaihe ovat oma lukunsa ja siinä astuu palvelukyky kuvaan. Tässä rakennusliikkeiden suorituskyky on heikoimmillaan, eiväthän asiakkaat ole meille ihmisiä vaan ”narinalistojaan” esitteleviä uusavuttomia.
Helpoin, ja nopein tapa parantaa alan laatuimagoa olisi hoitaa luovutuksen jälkeinen palveluprosessi kuntoon. Siinä pitäisi ottaa käyttöön palvelumuotoilun keinot ja miettiä, ei vaan sitä miten takuukustannukset saadaan mahdollisimman alas, vaan miten asiakastyytyväisyys saadaan ylös.
Voisimme yllättyä, kun nämä tavoitteet eivät olekaan ristiriidassa.
Se rakennusliike, joka ei näe takuuajassa vain kuluja ja lisäriesaa, voisi erottua melko pitkään muusta joukosta edukseen. Takuuaika voi olla myös mahdollisuus parantaa asiakastyytyväisyyttä ja ehkä löytää uusia liiketoimintamahdollisuuksia.