Korjausrakentaminen 4/2016
Käyttäjät ovat usein tyytymättömiä takuuajan toimintaan, vaikka tiedossa on, että panostamalla takuuajan aikaiseen palveluun voitaisiin merkittävästi parantaa asiakaspalvelua.
Samalla kun puhutaan laadun ja asiakastyytyväisyyden tärkeydestä, jostain syystä takuuajan toimintaa ei systemaattisesti haluta parantaa, vaikka se olisi yksinkertaisin ja selkein tapa parantaa laatua. Asiakkaat eivät ole niinkään tyytymättömiä virheisiin kuin siihen, ettei niitä korjata.
Ongelmaksi on koettu luotettavan tiedon puute – etenkin korjausrakentamisessa. Siellä kaivattaisiin myös tehokkaampaa organisointia, vähän samaan tapaan kuin asiakaslähtöisessä huoltopalvelussa on oma porukkansa tai tiiminsä, joka on siihen orientoitunut. Seuranta ja raportointikin voitaisiin saada läpinäkyväksi, jos takuukorjaukset ulkoistettaisiin niihin erikoistuneille yrityksille.
—
Rakennusteollisuus RT ry on yrittänyt kerätä tietoa omaperustaisesta asuntotuotannosta, kilpaillusta asuntotuotannosta ja toimitilapuolelta, mutta sekin on ollut vaikeaa. Tuoreen takuukustannuskyselyn vastausprosentiksi saatiin kuusi prosenttia. Korjauspuolelta ei kerätä tietoa lainkaan, koska kohteiden määrät ovat jäsenten parissa pienempiä ja vuosittainen vaihtelu suurta.
Positiivista on, että takuuajan jälkeiset korjauskustannukset olivat kyselyn perusteella pienempiä kuin aikaisempina vuosina. Mitä aikaisemmin takuukorjaukset tehdään, sitä tyytyväisempiä asiakkaat ovat.
Se ei poista kuitenkaan rajanvetoa siitä, kenen vastuulle virheet kuuluvat; onko esimerkiksi maalipinta vaurioitunut muutossa vai kuuluuko se takuukorjausten piiriin. Otos oli myös pieni ja olettaa voi, että siihen vastanneet yritykset kehittävät muutenkin toimintaansa keskimäärin aktiivisemmin kuin vastaamatta jättäneet.
—
Rakennusalalla urakoitsijan takuuaika on kaksi vuotta kohteen vastaanotosta, ellei sopimusasiakirjoissa muuta sovita. Takuuvirheisiin kuuluvat ne vastaanotossa havaitut virheet ja puutteet, joita ei saman tien korjata.
Tiedonkeruuta vaikeuttaa niin uudis- kuin korjausrakentamisessa se, että asiakkaat saattavat tilata muita töitä, jotka kirjautuvat samalla takuukustannuksiksi ja nämä lisätyöt sotkevat helposti kustannusseurannan. Aliurakoitsijan kustannuksia ei yleensä lainkaan seurata – ja voihan se olla, ettei edes haluta ilmaista, kuinka paljon takuukustannuksiin on mennyt rahaa.
Jos kaikki kustannukset kerättäisiin läpinäkyvästi ja tieto kulkisi, päästäisiin raportoimaan ongelmien juurisyitä systemaattisesti. Niin kauan kuin ongelmat lakaistaan maton alle ja hoidetaan puolihuolimattomasti, asia ei tule kuntoon.